Du har indsendt dine dokumenter, men status står stadig som “under behandling”. Det sker ofte, fordi billederne er utydelige, eller fordi navnet ikke stemmer med betalingsmetoden. Spillerne oplever typisk, at udbetalingen hænger fast i en manuel kontrol. Grunden kan være mange, men oftest skyldes det uoverensstemmelse i oplysninger eller manglende dokumentation. Her får du konkrete trin til at komme videre, uanset om problemet er KYC, en forsinket udbetaling, en manglende bonus eller et depositum, der ikke er dukket op.
KYC-verifikationen sidder fast, eller dine dokumenter bliver afvist
Du ser måske, at din konto er begrænset, eller at der står “afventer verifikation”, efter du har uploadet billeder. Det er en af de hyppigste årsager til, at spillere ikke kan hæve penge.
- Billedet af dit ID er sløret, eller der er genskin, så teksten ikke kan læses.
- Du har sendt et billede af et billede i stedet for originalen.
- Navnet på dit ID stemmer ikke med navnet på din betalingskonto.
- Adressen på dokumentet er ældre end tre måneder.
- Du har uploadet et pas, hvor siderne med underskrift og nummer mangler.
- Filen er i et format, som systemet ikke accepterer, for eksempel en komprimeret mappe.
- Du har oprettet flere konti med forskellige oplysninger.
- Du har brugt et midlertidigt eller virtuelt telefonnummer.
- Du har sendt dokumenter for en anden person.
For at løse det skal du følge disse trin.
- Tag et nyt billede af dit ID i dagslys uden blitz, og sørg for at alle fire hjørner er med.
- Upload billedet direkte fra din telefon eller computer, ikke via en tredjeparts app.
- Kontroller at dit navn står præcis som på din betalingskonto.
- Indsend et nyt billede af en regning, der er mindre end tre måneder gammel.
- Vent på svar, før du indsender flere dokumenter, da det kan nulstille din sag.
- Tjek om der er en separat fane i menuen til KYC, hvor du kan se status.
- Gem en kopi af alt, hvad du sender, så du kan dokumentere det senere.
Kontakt support, hvis der er gået mere end et par dage uden svar, eller hvis du har fået afvist samme dokument flere gange uden forklaring.
En udbetaling står som afventende længere end forventet
Du har anmodet om at hæve, men pengene er ikke kommet ind på din konto endnu, og status ændrer sig ikke. Det kan skyldes mange ting, men ofte handler det om manuel sagsbehandling.
- Din konto er ikke fuldt verificeret endnu, så udbetalingen er sat på pause.
- Du har ikke gennemført omsætningskravene for en bonus.
- Du har valgt en betalingsmetode, der ikke understøtter udbetalinger til din konto.
- Banken eller betalingsudbyderen bruger ekstra tid på at behandle overførslen.
- Du har flere aktive bonusser, som blokerer for udbetalingen.
- Der er mistanke om, at din konto er blevet brugt af flere personer.
- Du har indtastet forkerte bankoplysninger.
- Udbetalingen er større end den grænse, der gælder for din kontotype.
- Du har anmodet om udbetaling i en weekend eller på en helligdag.
Her er hvad du kan gøre.
- Tjek først, om din KYC-status er grøn, og om alle dokumenter er godkendt.
- Gennemgå bonusvilkårene for at se, om omsætningskravet er opfyldt.
- Se efter, om der står en forventet behandlingstid i din transaktionshistorik.
- Kontakt din bank for at høre, om de har modtaget en anmodning.
- Hvis du har brugt en e-wallet, så tjek, om den kræver en bekræftelse fra dig.
- Prøv at annullere udbetalingen og anmode igen, hvis det er muligt.
- Undgå at oprette flere udbetalingsanmodninger, da det kan skabe forvirring.
Hvis der er gået mere end den tid, der står i vilkårene, og du har tjekket alle punkter, bør du kontakte supporten via stakes.dk/s hjælpecenter. De kan se den præcise status på din udbetaling og forklare, hvad der mangler.
Velkomstbonussen eller free spins blev ikke krediteret
Du har oprettet en konto og indbetalt, men bonussen eller de gratis spins dukker ikke op på din saldo. Det sker ofte, fordi et krav ikke er opfyldt.
- Du brugte en anden valuta end den, bonussen gælder for.
- Du indbetalte mindre end det krævede minimumsbeløb.
- Du har allerede haft en konto tidligere og er ikke ny spiller.
- Du glemte at indtaste en bonuskode, hvis en sådan kræves.
- Du har valgt en betalingsmetode, der ikke udløser bonussen.
- Bonussen er tidsbegrænset, og du indbetalte for sent.
- Du har allerede fået en anden velkomstbonus på samme konto.
- Der er tekniske forsinkelser i opdateringen af din saldo.
- Du har ikke bekræftet din e-mail eller dit telefonnummer.
Følg disse trin for at finde ud af, hvad der er galt.
- Læs de generelle bonusvilkår for at se, om du opfylder alle krav.
- Tjek din transaktionshistorik for at se, om bonussen er registreret men ikke aktiveret.
- Log ud og ind igen for at opdatere saldoen.
- Kontakt supporten med dit brugernavn og tidspunktet for din indbetaling.
- Hvis du har modtaget en fejlmeddelelse, så tag et skærmbillede af den.
- Undgå at indbetale igen, før du har fået svar, da det kan komplicere sagen.
Kontakt supporten, hvis du har opfyldt alle krav og stadig ikke har fået bonussen inden for den annoncerede tid.
Et depositum er trukket fra din bank, men ikke på casinosaldoen
Du ser en hævning på din bankkonto, men saldoen i kasinoet er uændret. Det kan skyldes forsinkelser mellem systemerne.
- Banken har reserveret beløbet, men overførslen er ikke gennemført endnu.
- Du har brugt en betalingsmetode, der tager længere tid om at bekræfte.
- Du har indtastet forkerte kortoplysninger, men transaktionen gik igennem alligevel.
- Der er en midlertidig fejl i kasinoets betalingssystem.
- Du har indbetalt fra en konto, der ikke tilhører dig.
- Du har ramt et dagligt indbetalingsloft, som du ikke var opmærksom på.
- Der er tekniske problemer hos betalingsudbyderen.
- Du har indbetalt i en valuta, som ikke understøttes.
Her er, hvad du kan gøre.
- Vent mindst en time, før du kontakter supporten, da mange forsinkelser løser sig selv.
- Tjek din transaktionshistorik i kasinoet for at se, om indbetalingen er registreret.
- Kontakt din bank for at bekræfte, at transaktionen er gennemført, og bed om et referencenummer.
- Hvis du har brugt en e-wallet, så tjek din wallet-historik.
- Send en besked til supporten med tidspunkt, beløb og referencenummer.
- Undgå at foretage flere indbetalinger, før sagen er afklaret.
Kontakt supporten med det samme, hvis beløbet er trukket, men ikke dukker op inden for et par timer.
For at undgå mange af disse problemer bør du altid sikre, at dine personlige oplysninger er identiske på tværs af kasinoet, banken og eventuelle bonusvilkår, før du indbetaler eller hæver.